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中國電信泰州分公司推進新媒體平臺深度融合，整合公眾號、直播APP等資源，加強線上線下互動。圖為分公司通過中國電信“愛電視”APP直播頻道，帶領用戶暢遊未來信息館。 張 璐攝
中國電信高郵分公司組隊參加高郵市委宣傳部、市文明辦統一組織的志願服務公益活動，智慧傢庭組網、傢庭WiFi免費檢測服務成為用戶咨詢熱點。 薛 勇攝
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近日，中國電信江蘇公司在鹽城召開寬帶和智慧傢庭業務發展現場研討會。圖為鹽城分公司鹽都區鹽瀆支局智慧傢庭工程師張愛新和與會嘉賓分享智慧傢庭組網的經驗。 顧崢嶸攝
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近年來，中國電信江蘇公司（下稱江蘇電信）既以深厚的技術積淀、高效的服務體系鞏固傳統服務優勢，又立足用戶體驗感知，玩轉移動互聯網密碼，推動客服形態不斷向自動化、智能化方向演進。江蘇電信智能服務用一種“走心”的態度貼合用戶需求，走心，才能暖心。
傳統“10000”號智慧變身
作為歷史悠久的百年企業，江蘇電信牢記企業使命，全面深化改革，力促服務升級，為的是把更精致、更優質、更貼心的服務呈現給用戶。江蘇電信建立全景接觸的多媒體智能客服系統，在統一的客服界面上集成“10000號”人工、微博客服、QQ客服、189郵箱等多種服務方式，把以往分佈在不同系統中的、常用的、固化的功能整合到前臺操作界面，實現多渠道客服的協同與一體化運營。
多媒體智能客服系統是江蘇電信的服務創新之舉，設計瞭識別用戶、瞭解用戶、預測用戶需求、按需提供服務等功能。系統的“智能”，體現在引入瞭語音識別技術，可實時解析客服代表與用戶在服務交互過程中出現的關鍵字，提供知識庫的快捷訪問入口；系統的“智能”，還體現在系統可以向客服代表發出人性化的服務提示，智能化帶來的超越用戶期望的細節關懷，有效提升瞭用戶的歸屬感與滿意度。
在過去一年裡，基於智能語音技術的“10000號”智慧客服系統更加完善，江蘇電信省客服中心將傳統的人工質檢模式轉化成以系統自動質檢為主、人工抽檢為輔，建立“服務違規問題及不滿意錄音”全面質檢、重點熱點業務抽樣質檢相結合的管控方式。與此同時，不斷優化和完善質檢模型與關鍵詞，智能語音篩選目標錄音準確率提升瞭10個百分點，轉譯文本可懂性提升瞭28個百分點，質檢效率提升明顯。
“致廣大而盡精微”。江蘇電信省客服中心從用戶視角出發，不斷豐富智慧客服內涵，提升智能服務能力。上線智能語音導航系統，提供基於用戶自然語音的交互式自助服務，包括話費查詢、寬帶故障報修、充值、密碼修改等，日均使用量約1.5萬次。完成全省1200臺坐席的更新升級及來電原因自動推送，建立專有語義庫，涵蓋60個知識點、30個短信模板、2.2萬條語料，經過多輪語音引擎優化，普通話關鍵詞轉寫正確率達95%。客服機器人建設方面，完善本省“小i”機器人功能，並與集團客服機器人對接，人機對話數量穩步提升，進一步解放人工客服生產力。他們還成立話務場景梳理提煉項目團隊，梳理各地市的復雜問題，進一步收集用戶的碎片化問題進行整理、分析、歸納，建立一套標準化的服務指引，為用戶帶來更舒心的服務體驗。據介紹，他們還準備引入“智慧診斷”服務，提供多場景下的自動診斷服務，進一步延伸智能化服務的內涵。
新媒體服務的互聯網味道
除“10000號”智慧客服外，江蘇電信還深化探索O2O營銷服務模式，讓“10000號”、實體渠道、電子渠道、新媒體渠道融合滲透、多位一體，向互聯網化服務體系演進。截至2月底，江蘇電信省客服中心互聯網客服渠道的用戶規模突破“10000號”，互聯網客服月均服務量超過1300萬次。在微信客服方面，“中國電信江蘇客服”微信公眾號的“粉絲”超過200萬個，用戶月均自助服務量達600多萬次。
為增強互聯網服務的親和力，江蘇電信還在微信客服中為用戶提供人工服務，形成一站式服務體驗；開發非活躍用戶二次鑒權功能，提升服務安全性；持續做好服務功能穿透測試和服務對標，更新迭代，為用戶帶來更好的使用體驗。
江蘇電信省客服中心加強與用戶的線上互動，通過應景活動增強公眾號活躍度，提升影響力。全年共上線9次熱點活動，簡單有趣的遊戲增強趣味性，“走心”留言增強互動感，口令紅包回饋用戶激發熱情。最近兩年，直播很火。他們采用直播這一新興推廣方式，為用戶帶來更直觀、透明、豐富的業務介紹體驗，4次直播活動帶動新增4萬關註用戶，拉動流量增長，有效實現服務價值轉化。
江蘇電信省電渠中心打造社交媒體矩陣、員工自媒體矩陣、直播平臺等新媒體陣地，持續創新線上宣傳模式，全年引導線上客流超300萬人次。他們聚焦用戶“痛點”，持續升級“五心”服務，在過去一年上線瞭手機綠通、微信服務提醒、微信支付進廳、掌上移機、電子發票等多項自助服務。針對用戶欠費停機時充值復機難的問題，打造手機綠通服務，當用戶手機停機時，打開瀏覽器可直接進入綠通充值頁面，無需數據網絡即可完成天翼手機充值復機，已累計服務用戶14萬人次。利用微信公眾號特有的“消台中月子中心價錢息模板”推送功能，打通計費數據源，率先在“江蘇電信”公眾號上實現餘額不足、流量閥值、充值到賬微信提醒服務，進一步提升移動互聯網服務觸點價值，已累計推送信息1458萬條。
江蘇電信電子渠道自上線微信支付以來，用戶使用微信支付的占比逐步提升。在此基礎上，電渠中心與計費部門合作，將微信掃碼支付能力移植到線下渠道，覆蓋全省106傢營業廳。用戶充值時，隻需出示微信付款碼即可，減少用戶排隊的時間，省卻找零的麻煩，讓習慣微信支付的用戶覺得方便又貼心。電渠中心還把移機服務搬到APP上，搭建地市團隊實現全天候受理，兩個月內累計為4936戶傢庭提供掌上移機服務。針對用戶即時開具電子發票的需求，電渠中心在189.cn、天翼生活app上建立電子發票專區，為全渠道公眾用戶統一提供電子發票在線查詢、開具、預覽、下載、補推送服務。此外，江蘇電信省電渠中心創新互聯網流量經營，開發視頻+、遊戲+、音樂+、24小時包、7天假日包、無敵包等10餘款前向流量包，實現多場景智能推送，滿足瞭用戶的多樣化需求。
智能平臺攔截詐騙電話顯身手
近日，江蘇省公安廳專門發函致謝，並稱贊江蘇電信在全省打擊治理通訊網絡新型違法犯罪工作中切實承擔起央企的社會責任，充分利用自身技術優勢，積極主動配合全省公安機關做好攔截防封停阻斷和偵察辦案等相關工作，促進江蘇打擊治理通訊信息詐騙犯罪工作在全國率先實現“兩降兩升”的目標。
江蘇電信高度重視防范打擊通訊信息詐騙工作，2012年就與省公安廳密切合作開展詐台中產後護理之家推薦騙電話攔截，通過技防手段遏制和減少發案。2016年，江蘇電信與省公安廳簽署打擊治理通訊網絡新型違法犯罪工作的全面合作協議，雙方攜手攻關，整合防境外詐騙電話攔截平臺、國內詐騙電話攔截平臺兩個系統為升級版的詐騙電話智能“全網”攔截平臺。江蘇電信率先在全省上線運行新平臺，積極總結平臺運行經驗和攔截效果，主動配合省公安廳將該平臺成功推廣復制到省內其他通信運營商，助力江蘇實現瞭對境外和省際長途詐騙電話的全方位攔截。目前，該智能平臺日均攔截詐騙電話4萬餘次，全省境外冒充公檢法詐騙案件同比下降73%，直接避免群眾損失超億元，得到瞭公安部的充分肯定。江蘇電信出色的工作為全省打擊治理通訊網絡新型違法犯罪提供瞭有力保障。省公安廳在感謝信中說：“在此，特向貴單位表示衷心的感謝和敬意！並希望在今後的工作中，貴單位繼續關心和支持我廳相關工作，為建設‘平安江蘇’作出更大的貢獻！”
在全國統一部署的防范打擊通訊信息詐騙專項行動中，江蘇電信印制數萬份“防詐騙”海報在全省各營業廳投放，並在各網點放置“防詐騙”提示臺卡；通過傳台中五星級月子中心統媒體廣泛宣傳，並借助微博、微信公眾號、易信公眾號等新媒體傳播渠道，以圖文動畫、視頻等形式開展警示性提醒宣傳；定期發送“防詐騙”公益短信，全省累計發送6000萬餘條。在技防手段建設上，江蘇電信還開發上線瞭垃圾短信息智能化管理平臺，在保護用戶短信息隱私的前提下，通過系統智能化自動比對和舉報受理整治，有效地防范瞭短信息中的病毒鏈接、釣魚網站、賭博、騙取銀行匯款、涉黃等垃圾短信息對接收人的可能損害，累計防范有害信息量7億條。 周春柏
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